Национальная комиссия по вопросам регулирования связи (НКРСИ) приняла за основу проект изменений в «Правила предоставления и получения телекоммуникационных услуг» и начала его общественное обсуждение. Благодаря уточненной терминологии в документе более четко зафиксировано согласие абонента на заказ или отказ от телеком-услуг и контент-услуг.
В частности, регулятор ввел понятие «код подтверждения», а также изменил определения «контент-ресурса», услуги доступа к контент-ресурсу и т.д.
«Согласие потребителя — волеизъявление, выраженное потребителем путем совершения им действий, которые могут быть зафиксированы оборудованием оператора, провайдера (голосовое, текстовое сообщение, использование сигналов тонового набора или кода подтверждения».
«Код подтверждения — одноразовый пароль, который направляется оператором, провайдером в электронном или текстовом сообщении на персональный электронный почтовый адрес и/или конечное оборудование потребителя, и используется для подтверждения заказа/согласия потребителя на получение определенных телекоммуникационных услуг, в том числе услуги доступа к контент-ресурсу».
«Заказ телекоммуникационных услуг — заявление потребителя о предоставлении ему определенных телекоммуникационных услуг, которое подается по его выбору как в бумажной, так и электронной форме, поступившей дистанционно с помощью средств связи, или совершение им действий, могут быть зафиксированы оборудованием оператора, провайдера (голосовое, текстовое сообщение, использование сигналов тонового набора или кода подтверждения) на условиях, определенных договором, с соблюдением требований настоящих Правил и других актов законодательства».
Провайдерам собираются запретить предоставлять контент-услуги без заказа или согласия потребителя, предоставлять контент-услуги, когда заканчиваются деньги на счету или при достижении граничной сумму средств на счету. Провайдерам также запретят включать в тарифные планы услуги доступа к контент-ресурсам и т.д.
«Для услуги доступа к контент-ресурсу, которая заказывается и/или получается путем осуществления исходящего звонка на определенный номер, обеспечить до начала ее предоставления уведомление потребителей о наименовании такой услуги и тарифа на ее получение, а также бесплатное предоставление потребителям возможности подтвердить согласие на получение указанной услуги или отказаться от ее получения (длительность бесплатного голосового сообщения потребителей составляет 12 секунд).
Начинать предоставление услуги исключительно после уведомления потребителей о ее предоставлении в порядке, установленном настоящими Правилами, и наличия их согласия на получение услуги. Не предоставлять потребителям услугу, которую они не заказывали и согласие на получение которой они не давали.
Информировать абонента о сумме средств, списанной с его лицевого счета непосредственно после получения услуги, а в случае, если услуга получается путем осуществления исходящего звонка на определенный номер, то при наличии технической возможности соответствующих сетей и оборудования»
Краткий перечень предлагаемых изменений выглядит следующим образом:
- введение уточненного понятия «контент-ресурса» на замену «контент-услуг» с целью их разграничения от телекоммуникационных услуг;
- определение «услуги доступа к контент-ресурсу» как телекоммуникационной услуги;
предоставление услуги доступа к контент-ресурсу исключительно на заказ или с согласия потребителя; - уточнение процесса заказа телекоммуникационных услуг может осуществляться по выбору потребителя как в бумажной, так и в электронной форме, с целью исключения возможности оператора считать бездействие абонента основанием для предоставления таких услуг);
- предоставление потребителю услуги доступа к контент-ресурсу только при наличии средств на его лицевом счете или достижении предельной суммы средств, определенной договором о предоставлении телекоммуникационных услуг;
- запрет включения в тарифные планы услуг доступа к контент-ресурсам.
В пояснительной записке к проекту указано, что абоненты мобильной связи все чаще жалуются на списание без их ведома средств за контент-услуги, которые они не заказывали и не использовали. В течение 2016 года — первого полугодия 2019 года в НКРСИ поступило 1266 обращений граждан о нарушениях прав потребителей при предоставлении контент-услуг. При этом в 2016 году их было всего 97, в 2017-м — 413, в 2018-м — уже 549.
В НКРСИ также подчеркнули, что защита прав потребителей в случае необоснованного списания средств под видом оплаты контент-услуг является почти невозможной при обслуживании в обезличенной форме. При этом более 90% абонентов обслуживаются именно таким образом, что не позволяет реализовать действенную защиту прав потребителей. По данным BRDO украинцы теряют на «скрытых» контент-услугах мобильных операторов до 100 млн грн в год.
Со своей стороны отметим, что новые правила требуют тщательного изучения, так как неточности в формулировках и возможности различного толкования определений могут привести не к облегчению, а к усложнению ситуации.