К нам в редакцию с необычным опытом использования карты Monobank обратилась киевлянка Валерия Животова. В прошлом году на выставке MWC в Барселоне у неё украли кошелёк, в котором были карты нескольких банков, и в том числе кредитная карта Visa от Monobank. Последняя, по словам Валерии была заблокирована через 5 минут после кражи благодаря службе поддержки.
После возвращения в Киев все карты в течение двух недель были восстановлены и до 1 ноября 2019 года с картой Monobank никаких проблем не было, именно тогда обнаружились непонятные транзакции. «01.11.2019 мне пришло уведомление, что было снято 100 грн. В этот день было сделано моё первое обращение в службу поддержки. До этого подобные платежи проходили мимо моего внимания, так как я редко пользовалась этой картой» — рассказывает Валерия.
Как оказалось, ещё с 27 июля 2019 года с территории Испании с карты периодически начали списываться небольшие суммы денег, от 40 до 120 гривен, и до момента, когда пользователь обратила на это внимание, с кредитных средств карты ушло 1 492 грн. Как видно, довольно неприятная ситуация для клиента банка, которую сложно было предусмотреть в виду того, что украденная карта была заблокирована. Тем более, что после повторного обращения в службу поддержки Monobank карту заблокировали снова, а на следующий день от них пришло сообщение:
Валерія, вітаю! Мене звати Юлія.
Заявка від 02.11.2019 на оспорювання транзакції знаходиться в роботі.
Сума була остаточно списана торговою точкою. Ми будемо готувати пакет документів в платіжну систему для оскарження транзакції (вирішення питання може зайняти до 60 днів, якщо відповідь надійде раніше, то відразу повідомимо вам, також в будь-якому випадку ми обов’язково зв’яжемося по закінченню терміну). Незалежно від термінів, які можуть знадобитись — ми робимо все для захисту ваших інтересів.
ВАЖЛИВО: нам потрібне підтвердження від вас про те, що згідно з пунктом 5.3.4.3. Умов та Правил ви даєте дозвіл банку на списання комісії за ведення претензійної роботи від вашого імені ТІЛЬКИ в разі ПРОГРАШУ. Тариф становить $ 19 за курсом на день списання за 1 транзакцію (за кожну транзакцію, яка оскаржується). Банк оплачує цю комісію платіжним системам.
Програшем для клієнта вважається транзакція, відхилена до відшкодування платіжною системою з причини: некоректного надання даних за транзакцією, некорректного / недостатнього опису ситуації від клієнта, наявності незаперечних доказів правоти у банка-еквайра, відсутності документів, оскарження технічно коректного списання (3DS), подачі транзакції з порушенням термінів оскарження.
Звертаємо увагу, що ви можете спробувати самостійно вирішити питання з торговою точкою доступними вам способами. Якщо ви зможете прийти до угоди самостійно, то оскаржувати операцію через платіжну систему не доведеться.
Повідомте, будь ласка, своє рішення з питання тарифу в пуш-повідомленні, яке було відправлено в додаток Монобанк.
Дякую за співпрацю!
Это позволяло предположить, что проблема исчерпана и 18.11.2019 года Валерия заказала новую карту Monobank. Но уже 31 декабря пошли новые списания средств, суммы снова были небольшие и в этот раз делались реже.
С 18.11.2019-31.12.2019 было списано 393 грн. Карту снова пришлось заблокировать и заново обращаться в службу поддержки. Но и это, к сожалению, не помогло. 1 февраля 2020 года со счёта снова списало деньги за покупку, сделанную в Испании. Служба поддержки Monobank не смогла объяснить, почему так происходит.
Деньги банк смог вернуть только в апреле 2020 года, всё это время карта была заблокирована, но по использованным злоумышленниками кредитным средствам приходилось платить проценты.
15 июня 2020 года Валерия приняла решение закрыть этот счёт, и тут же выяснилось, что заблокированной картой снова расплатились. От службы поддержки Monobank пришёл ответ, что счёт нельзя закрыть, так как выставлена претензия платёжной системе по поводу возвращения средств. Получался такой замкнутый круг, когда с заблокированной карты клиента списывали деньги, а банк отказывался закрыть счёт, потому что надо ждать, пока их вернут, а в это время злоумышленники снова расплачивались и деньги снова списывались, создавая новый повод для претензии банка.
Чтобы попробовать выйти из этой ситуации было принято решение погасить кредитный лимит и закрыть счёт, но это оказалось непросто. «Все деньги со счета я вывела. Баланс был нулевой. Но на следующий день мне позвонили и неожиданно оказалось, что я должна внести проценты за кредитный лимит в июле, хотя долг я погасила. Сумму я внесла и мне сказали, что сразу закроют счет. Однако, нет. Я снова позвонила в поддержку и мне ответили, что сумма автоматически снимется 1 августа. Это происходит раз в месяц, и они ничем не могут помочь. Я им говорила, что этих денег там может не быть, ведь списания продолжаются» — рассказывает Валерия.
Эти опасения подтвердились, 29 июля с заблокированной карты с нулевым балансом было списано 103,91 грн. Ситуация снова вернулась в замкнутое состояние, когда счёт закрыть нельзя, потому что по нему есть кредитная задолженность, а погашение по ней происходит каждый месяц первого числа, но за это время злоумышленники продолжают расплачиваться картой, создавая новую задолженность.
Как рассказал маркетинг-директор Monobank Анатолий Рогальский, сегодня счёт Валерии должны закрыть, он признаёт, что поддержка сработала не лучшим образом. «У платежных систем есть так называемые долимитные суммы, которые проводятся без всяких подтверждений. Это сделано для того, чтобы если вы съездили на курорт, заплатили за парковку, транзакция произошла не в онлайне, а вы карту уже закрыли, то продавец получил свои деньги и не боялся работать с терминалом. Другой пример: оплата в самолёте без сети, холд в гостинице или оплата какой-нибудь подписки. В разных странах и в зависимости от продавца эти лимиты разные, но все они небольшие. Таким образом нельзя снять большую сумму, но это может произойти с любой картой любого банка. Есть стоп-листы у платёжных систем для таких случаев, но попасть в них очень дорого. Поэтому проще закрыть счёт и открыть новый, либо жить в вечных диспутах, которые будут все время выигрываться, потому что такие платежи легко оспорить» — объясняет проблему со стороны Monobank Рогальский.
По сути, не имея возможности добавить карту клиента в стоп-лист платёжной системы, поддержка должна была сразу предложить закрыть счёт и остановить возможность дальнейшего списания средств, тем более что это не должно было повлиять на ход претензии о возврате средств. Но как признаёт Анатолий Рогальский, к этой ситуации служба поддержки Monobank была не готова. Будем надеяться, что компания сделает для себя выводы, ведь это не такая уж фантастическая история, и в ней может оказаться каждый пользователь. Я также попросил прокомментировать её представителей Visa, так как проблема коснулась карты их платёжной системы. К сожалению, на момент публикации этого материала ответ не успел прийти, но я надеюсь добавить его позже.